Corona: Kunden­be­treuung aus dem Homeoffice

Als Mitar­bei­terin der Stadt­werke Solingen sitze ich norma­ler­weise im Kunden-Center auf der Beetho­ven­straße und berate dort Kundinnen und Kunden. Seit dem 16. März ist das Kunden-Center geschlossen und wir sind nur noch per Telefon oder E-Mail erreichbar.

20 im Homeoffice, zwei im Kunden-Center

20 meiner Kolle­ginnen und Kollegen aus dem Kunden-Center sind nun – genau wie ich – im Homeoffice. Glück­li­cher­weise haben die Stadt­werke schon vor einiger Zeit entspre­chende technische Möglich­keiten aufgebaut, die wir jetzt nutzen können. Auch wenn manches in der Massen­an­wendung noch Kinder­krank­heiten hat, so können wir von Zuhause arbeiten und hoffentlich dazu beitragen, die Verbreitung des Corona-Virus zu verlangsamen.

Zwei meiner Kolle­ginnen sind nach wie vor im Kunden-Center – aller­dings mit dem gebüh­renden räumlichen Abstand. Sie stellen sicher, dass Schreiben, die per Post verschickt werden müssen, wie Rechnungen, SEPA-Mandate, Abschlags­än­de­rungen etc. ihre Empfänger erreichen. Dazu drucken wir von zuhause aus die jewei­ligen Schreiben auf einem Drucker in Kunden-Center. Die Kolle­ginnen kuver­tieren diese dann und geben sie in den Versand. Die Stimmung unter den Kollegen ist grund­sätzlich gut, aller­dings merkt man schon, dass die Nachrich­tenlage Einfluss nimmt. Und was soll ich sagen? Der Kunden­kontakt fehlt mir!

Um neben meinen ganz subjek­tiven Eindrücken auch ein paar inhalt­liche Infor­ma­tionen rüber zu bringen, habe ich für euch meine Gruppen­lei­terin Karin Krause interviewt:

Viktoria Enderlein: Hallo Karin, ich erreiche dich im Homeoffice. Was ist deiner Meinung nach die wichtigste Info für unsere Kunden?
Karin Krause: Die wichtigste Botschaft ist: Wir sind nach wie vor erreichbar! Über unsere kostenlose Hotline 0800 2345 344 montags bis samstags von 8.00 bis 20.00 Uhr. Über info@stadtwerke-solingen.de kann man uns per Mail anschreiben. Und außerdem empfehle ich allen Kundinnen und Kunden, unsere Online-Services zu nutzen.

Viktoria: Kannst du ein paar Beispiele geben, für die Leistungen, die wir nach wie vor anbieten?
Karin: Gerne! Wir bieten z. B. nach wie vor unsere Energie­ein­spar­be­ratung an, Anträge für unser Förder­pro­gramm Klingen Plus werden selbst­ver­ständlich bearbeitet, ebenso wie das Beschwer­de­ma­nagement. Ansonsten natürlich Rechnungs­stellung, Tarif­an­gebote, Abschlagsänderungen.

Viktoria: Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen. Fällt dir eine ungewöhn­liche Maßnahme ein, die der aktuellen Zeit geschuldet ist?
Karin: Absolut! Wir müssen ja nach wie vor Sorge dafür tragen, dass Entsper­rungen schnell durch­ge­führt werden. Gerade, wenn die Menschen so viel zu Hause sitzen. Für Entsper­rungen brauchen wir aber zwingend den Zahlbeleg des Kunden. Diesen kann der Kunde jetzt an einer bestimmten Stelle von außen ans Fenster halten und damit vorlegen. Eine ungewöhn­liche, aber effektive Methode.

Viktoria: Und wie geht es dir ganz persönlich? Was hat sich für dich verändert?
Karin: Der Koordi­na­ti­ons­aufwand ist unglaublich hoch zwischen den Leuten im Call Center, im Homeoffice und im Kunden-Center! Wir telefo­nieren oder skypen sehr viel mitein­ander. Das hilft, sich gegen­seitig aufzu­bauen. An der Stelle möchte ich sagen: Ich bin meinem Team sehr dankbar für das gezeigte Engagement. Ich weiß, dass viele auch privat alle sozialen Kontakte radikal reduziert haben, weil sie wissen, wie wichtig ihre Arbeit für unsere Kundinnen und Kunden ist.